Crisiscommunicatie in Oekraïne: "We zetten onze levens op het spel"

State Emergency Service of Ukraine

Svitlana werkt sinds 1997 voor de State Emergency Service of Ukraine (SESU). De dienst beschermt Oekraïne en de inwoners van het land tegen noodsituaties. Sinds 2004 houdt Svitlana zich bij de SESU bezig met communicatie. Ze kent de organisatie dus door en door.

"We zorgen voor medische en psychologische hulp, geven trainingen en verzorgen humanitaire hulp en evacuaties, vooral in de regio's aan de frontlinie. In onze communicatie proberen wij onze verschillende werkgebieden te belichten. In eerste instantie focussen we ons op preventie. We proberen burgers te onderwijzen: hoe kunnen ze noodsituaties voorkomen? Als noodsituaties zich voordoen, dan is het onze taak om onze landgenoten snel te informeren over de noodsituatie. We tonen veel beelden van onze noodhulp om landgenoten te laten zien dat er in tijden van nood altijd mensen zijn die komen helpen."

Onschuldige burgers en menselijk drama

De laatste jaren ziet het werk er anders uit dan voorheen, al zijn er nog altijd overeenkomsten. "Bij ons werk komt altijd menselijk drama kijken. Ook voor de oorlog was dat al zo. Toen hadden we te maken met dodelijke woningbranden en auto-ongelukken. Ik herinner me nog goed dat ik voor het eerst een lijk zag. Van een tienjarig meisje. Mijn zoon was toen ongeveer net zo oud. Op de weg terug barstte ik in tranen uit. Het had net zo goed mijn kind kunnen zijn. Door de jaren heen heb ik mezelf aangeleerd om alle tragedie een plek te geven. Want anders kan je dit werk niet doen."

Aan vluchten dacht Svitlana in 2022 niet toen Rusland binnenviel. "Ik wist dat ik ons werk aan de wereld moest tonen, zodat mijn landgenoten wisten dat we er nog waren en alles goed zou komen." In 2023 werd ze het hoofd crisiscommunicatie van de SESU. "Sindsdien heb ik inzicht in alle noodsituaties in het hele land. Dag en nacht, op elk moment. Op een gegeven moment ga je dan op de automatische piloot. Als je 's avonds thuiskomt en analyseert wat er die dag is gebeurd, is het soms toch lastig om alles een plek te geven. Vooral als je beseft hoeveel onschuldige mensen er weer zijn overleden."

Kogelvrije vesten en helmen

Toen Rusland haar grootschalige invasie begon, konden alle draaiboeken bij de SESU de prullenbak in. "Alles was anders. Plots liepen we rond met kogelvrije vesten en helmen. We werken in situaties waarin raketten om onze oren vliegen en we onze levens op het spel zetten. Voorheen moesten we een paar keer per jaar het veld in, vaak bij een groter incident. Nu worden we dagelijks meerdere keren opgeroepen, dag en nacht. De werkdruk voor ons communicatieprofessionals is enorm toegenomen."

Svitlana verloor in 2023 een communicatiecollega bij een raketinval in een andere stad. "Ze vocht 11 maanden voor haar leven, maar overleed aan haar verwondingen." Vorig jaar raakten twee woordvoerders van de SESU zwaargewond. "Het laat zien dat ook wij als communicatiespecialisten onze levens riskeren. We weten als geen ander dat we dicht bij onze reddingswerkers moeten staan om de agressie van Rusland aan de wereld te tonen. Sinds dag een van de invasie claimen ze geen burgerdoelwitten te bestoken, maar helaas doen ze dat aan de lopende band. Elke dag komen er burgers om."

De vijand kijkt mee

Crisiscommunicatie in tijden van oorlog was voor Svitlana en collega's helemaal nieuw. "Niemand had ons geleerd hoe dat moest. Op basis van onze eigen ervaringen hebben we aan het begin van de oorlog nieuwe protocollen opgesteld. Aan het begin maak je veel fouten, maar door te analyseren kan je de protocollen steeds verder aanscherpen."

Een voorbeeld is de manier waarop werd gecommuniceerd over aanvallen van de vijand. "Rusland gebruikte de informatie die wij op onze kanalen deelde voor haar intelligence. Aan de hand van onze foto’s konden ze zien of hun aanval was geslaagd. Aan ons dus de taak om een nieuwe manier van communiceren te vinden. Daarbij moesten onze landgenoten het vertrouwen in ons behouden, en mochten we de veiligheid van hulpverleners en het leger niet in gevaar brengen."

Die balans werd gevonden. "We lieten de volledige schaal van de verwoesting niet meer zien en gaven geen precieze details meer over de locatie en het soort infrastructuur. Zo kon de vijand die informatie niet meer gebruiken voor een eventuele tweede aanval, of om hun coördinaten aan te scherpen. In onze foto- en videomaterialen gingen we close-up shots gebruiken, zodat de locatie niet kon worden herleid aan de hand van de omgeving."

Ook andere problemen deden zich voor: desinformatiecampagnes van de vijand. "Daar gebruikten ze ook onze materialen voor. Een voorbeeld is de desinformatie na een dodelijke raketaanval op een kinderziekenhuis in Kiev. Foto's van onze helpende militairen werden gebruikt om te zeggen: zie je wel, dit was een militair doel. Daarom zijn we nu gestopt met het tonen van militair personeel dat ons hielp bij noodsituaties."

Nieuwe regels communiceren

Aan alle Oekraïners moesten aan het begin van de oorlog nieuwe regels en handelingsperspectieven worden gecommuniceerd. Zaken waar de gemiddelde inwoner waarschijnlijk nog nooit over had nagedacht. "Wat moet je doen als je vastzit onder brokstukken. Waar moet je schuilen? En hoe kan je alternatieve energiebronnen gebruiken als de stroom door de raketinvallen uit is gevallen?"

Ook voor reddingswerkers was het wennen. "Veel inwoners waren vertrokken. Als een raket een flat had geraakt waren de reddingswerkers veel tijd kwijt met het checken van alle appartementen, want veel ouderen en mindervaliden waren achtergebleven. We hebben onze hulpverleners geleerd hoe ze bewoonde appartementen konden herkennen, zodat ze geen tijd verspilden aan het controleren van lege woningen."

Strips en videogames

Svitlana en haar team gebruiken in hun communicatie verschillende kanalen om al die lessen en handelingsperspectieven over te brengen. "Elk kanaal is uniek en we kunnen niet zomaar overal dezelfde boodschap kopiëren en plakken." Daarnaast zijn er ook verschillende doelgroepen. "Voor volwassenen gebruiken we de meer traditionele materialen, zoals pamfletten, gidsen en video's. Voor communicatie richting kinderen gebruiken we voornamelijk beeldende verhalen."

Een sprekend voorbeeld is het verhaal van Patron het hondje. De Jack Russel van de SESU is getraind om mijnen en andere explosieven te detecteren. Aan het begin van de oorlog groeide hij uit tot een nationale held. "In dit soort lastige tijden heb je dit soort legendes nodig", aldus Svitlana. Patron werd het symbool voor het opruimen van mijnen en explosieven. Hij keerde terug in stripboeken en geanimeerde YouTube-series gericht op kinderen, waar hij lastige vraagstukken zoals het omgaan met explosieven met hen besprak.

Maar een hondje – hoe schattig ook – slaat niet bij elk leeftijd aan. "Pubers zijn lastiger te bereiken. Een groot deel van hen hebben we bereikt via de populaire videogame 'Stalker', gemaakt door een Oekraïense studio. In een campagne neemt het hoofdpersonage je in de gameomgeving mee in mijnveiligheid. Zo lezen we die doelgroep niet de les, maar verpakken we de les als onderdeel van een videogame. Daar hebben we veel positieve feedback op ontvangen."

Internationale steun blijft een must

Veel van dit soort projecten zijn mede mogelijk gemaakt door (financiële) steun van internationale bondgenoten. Svitlana kan niet vaak genoeg benadrukken hoe belangrijk de steun is die Oekraïne ontvangt. "Die hulp blijven we nodig hebben. Het kost veel geld en mankracht om dit te maken."

Maar ook materiaal dat de SESU in het veld inzet, komt veelal van bondgenoten. "In de eerste fase van de invasie lieten we dat niet zien, om te voorkomen dat de vijand beeld kreeg van alle materialen die we hadden ontvangen. Maar onze internationale partners wilden graag beter inzicht in het gebruik van het materiaal, en of het niet vernietigd of gestolen was door de vijand."

"Om hen te bedanken hebben we een rubriek in het leven geroepen: equipment that saves. In een video wijden we aandacht aan een land dat aan ons materiaal heeft geschonken. We hebben speciale stickers ontwikkeld, waardoor we aan elk voertuig kunnen zien welke bondgenoot het heeft geleverd. Die hulp is en blijft voor ons van cruciaal belang. Het redt echt levens."

Sprankeltje hoop en humor

Voor Nederlandse crisiscommunicatieprofessionals lijkt de Oekraïense werkelijkheid ver weg. "En ik hoop ook dat geen enkele Nederlandse collega mijn lessen nodig zal hebben. Wij communicatiespecialisten zijn geen kantoormedewerkers meer. Wij staan zij aan zij met onze reddingsdiensten. Want om hun acties aan de wereld te tonen, moet je net zo dicht op het vuur zitten. Het belangrijkste advies dat ik mee zou geven? Wees snel en betrouwbaar met je informatie. Want het vertrouwen van het publiek genieten, is alles."

Zo lang de oorlog doorgaat, zal ook Svitlana vol overgave haar steen bijdragen. "Je staat 24-7 aan, soms doe je 's nachts geen oog dicht. Zeker tijdens de aanvallen op Kiev, want daar woon ik nog steeds. Het sprankeltje hoop en humor houdt ons staande. Zelfs na raketaanvallen weten we nog grapjes te maken. Bij een foto waarop iemand levend onder de brokstukken vandaan komt, zeggen we gekscherend: 'Als je de nacht weer hebt overleefd en je je armen en benen nog hebt, dan kan je in de ochtend gewoon weer aan het werk!'"

"En als ik er even doorheen zit en aan stoppen denk, dan denk ik aan onze soldaten die ons vanuit de loopgraven beschermen. Dan besef ik dat ik het helemaal niet zo slecht heb. Zij hebben het veel slechter. Zolang ik nog energie over heb, zal ik mijn best blijven doen om mijn landgenoten te onderwijzen en informeren, te reageren op noodsituaties en de gevolgen van de Russische agressie te documenteren."